Demander un avis pendant que le client est encore dans l’établissement permet d’intervenir pendant le séjour. Avec Oscar, vous pouvez configurer une demande de première impression et utiliser WhatsApp comme canal de communication, selon l’activation et les paramètres de l’établissement.
Pourquoi demander avant le check-out
Une chambre qui pose problème, une information peu claire ou un service qui n’a pas répondu aux attentes peuvent rester invisibles pour le personnel. Attendre le départ, c’est perdre l’occasion d’en parler avec le client tant qu’il est encore possible de l’aider.
La première impression sert à ouvrir ce dialogue. Elle ne supprime pas les problèmes et ne garantit pas de réponse : elle offre une occasion de plus de les faire émerger.
Une question courte, une réponse à gérer
Un premier message peut demander, par exemple, comment se passe le séjour et si le personnel peut être utile. Le contenu et le moment de l’envoi doivent être adaptés à l’établissement : un client qui vient d’arriver et un client déjà à son deuxième jour n’ont pas forcément les mêmes besoins.
Avec Customer Satisfaction et les automatisations configurées dans Oscar, le parcours d’écoute peut être relié aux moments de l’expérience client.
L’automatisation doit avoir un suivi humain
- Décidez qui contrôle les avis et les réponses.
- Définissez comment attribuer un signalement à la personne compétente.
- Recontactez le client lorsqu’il faut clarifier le problème ou vérifier qu’il a été résolu.
La valeur ne réside pas seulement dans l’envoi automatique : elle réside dans la capacité de l’établissement à donner suite à la réponse. Un message que personne ne suit peut augmenter les attentes sans améliorer le service.
Avis privés et avis publics
Recueillir un avis pendant le séjour et demander un avis public sont deux activités différentes. L’invitation à laisser un avis doit être neutre et ne pas se limiter aux clients qui ont exprimé une évaluation positive. Le but de l’écoute reste d’améliorer l’expérience de tous les clients.
Pour une vue d’ensemble des messages liés au séjour, lisez le guide des communications WhatsApp avec Oscar.
Étudions le parcours de première impression pour votre établissement, de l’envoi à la gestion opérationnelle des signalements.
