Nel nostro post di marzo scorso (si, prima del lockdown mondiale) abbiamo parlato dell’introduzione del “canale” WhatsApp sulla piattaforma OscarWiFi.
L’acquisizione della mail del “nostro cliente” è sempre stata la chiave per aprire una comunicazione con lui ma, talvolta, si è tradotta solamente in un contatto unidirezionale.
Già quindi diversi mesi fa abbiamo pensato che spostare l’attenzione sul “miglior” dato da acquisire per poter comunicare “bidirezionalmente” con il proprio ospite, fosse la “best practice” per questo “nuovo presente”.
L’attenzione del cliente/ospite è molto minore rispetto al passato.
Il nostro concetto (e non solo…) è stato chiaro: il numero di telefono (cellulare), inevitabilmente legato all’app di messaggistica più diffusa ad oggi, può consentire di comunicare velocemente, bidirezionalmente e, perché no, facilmente con ognuno di noi.
L’evoluzione della comunicazione
Siamo quindi partiti dallo sperimentare le classiche “info di benvenuto” e le proposte di upselling. Vedendo come questi messaggi “viaggiavano” molto più velocemente che sulla classica email, abbiamo deciso di aggiungere anche la possibilità di richiedere un feedback.
Se scendiamo infatti nel dettaglio dei feedback richiesti agli ospiti tramite OscarWiFi, si comprende come il fattore “velocità” (di risposta) sia indubbiamente legato al canale di comunicazione e di conseguenza alla tipologia di clientela interrogata.
La posta elettronica è uno strumento di uso oramai quotidiano per tutti ma prevalentemente legato ad un ambito lavorativo, quando siamo in vacanza tendiamo (fortunatemente) a diminuire la frequenza di controllo e l’interazione.
I messaggi WhatsApp sono invece oramai entrati di diritto nel nostro modo di comunicare con amici, colleghi, fornitori, clienti…. e con tutti comunichiamo in tempo reale, senza attese, grazie alle doppie spunte blu!
Ecco che questa velocità potrebbe essere sfruttata per accelerare la nostra tempistica di soluzione dei “problemi” dell’ospite: se chiedo una quick review sull’accoglienza, o sulla camera o anche sulla colazione, ottengo una risposta (buona o meno) in tempo quasi reale e posso quindi correggere/migliorare da subito “il tiro” (l’ospite sta ancora soggiornando).
Un esempio concreto
Tramite OscarWiFi è possibile attivare l’invio automatico, a tutti gli ospiti che eseguono il login alla WiFi, di una mail di “Prima Impressione” con un tempo di invio (personalizzabile) basato sull’arrivo (primo login) del cliente in hotel.
Nella casistica successiva vediamo che il cliente ha risposto dopo qualche giorno dall’invio della richiesta (via email):
Se il feedback fosse arrivato prima, la Direzione avrebbe potuto gestire al meglio la criticità e rendere il Cliente soddisfatto… purtroppo il cliente deve aver letto il messaggio con un po’ di ritardo!
Ovviamente questo è un caso reale ma abbastanza raro (almeno dalle statistiche di OscarWiFi).
I tempi di risposta ad una richiesta feedback via mail (in strutture leisure) si aggirano mediamente sulle 24 ore.
Per risolvere questa criticità con Oscar è adesso possibile chiedere il feedback di prima impressione direttamente via WhatsApp!
Il tutto in maniera completamente automatizzata!!!
La lettura del messaggio è assicurata…
vi siete mai persi un messaggio WhatsApp?
I tempi di risposta si riducono drasticamente… chi ha un problema ha anche la “soluzione” a portata di mano, è sufficiente cliccare per dare il feedback.
Questa è la nostra novità di Settembre, inclusa per tutti coloro che hanno attivo il modulo Revenue Automation.
Non perdere quindi più tempo, inizia da ADESSO.
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