Pedir um feedback enquanto o hóspede ainda está no estabelecimento permite intervir durante a estadia. Com o Oscar, você pode configurar um pedido de primeira impressão e usar o WhatsApp como canal de comunicação, de acordo com a ativação e as configurações do estabelecimento.
Por que perguntar antes do check-out
Um quarto com um problema, uma informação pouco clara ou um serviço que não atendeu às expectativas podem passar despercebidos pela equipe. Esperar a partida significa perder a oportunidade de falar sobre isso com o hóspede enquanto ainda é possível ajudá-lo.
A primeira impressão serve para abrir esse diálogo. Ela não elimina os problemas nem garante uma resposta: oferece uma oportunidade a mais para que eles venham à tona.
Uma pergunta breve, uma resposta a ser tratada
Uma mensagem inicial pode perguntar, por exemplo, como está indo a estadia e se a equipe pode ser útil. O conteúdo e o momento do envio devem ser adaptados ao estabelecimento: um hóspede que acabou de chegar e outro já no segundo dia não têm necessariamente as mesmas necessidades.
Com o Customer Satisfaction e as automações configuradas no Oscar, o percurso de escuta pode ser ligado aos momentos da experiência do hóspede.
A automação precisa de um acompanhamento humano
- Decida quem verifica os feedbacks e as respostas.
- Defina como atribuir um relato à pessoa responsável.
- Entre em contato de novo com o hóspede quando for preciso esclarecer o problema ou verificar se ele foi resolvido.
O valor não está apenas no envio automático: está na capacidade do estabelecimento de dar seguimento à resposta. Uma mensagem sem acompanhamento pode aumentar as expectativas sem melhorar o serviço.
Feedback privado e avaliações públicas
Coletar uma opinião durante a estadia e pedir uma avaliação pública são atividades diferentes. O convite para avaliar deve ser neutro e não limitado a quem deu uma avaliação positiva. O objetivo da escuta continua sendo melhorar a experiência de todos os hóspedes.
Para um panorama mais amplo das mensagens ligadas à estadia, leia o guia das comunicações no WhatsApp com o Oscar.
Vamos avaliar o percurso de primeira impressão para o seu estabelecimento, do envio à gestão operacional dos relatos.
